Как работают официанты. Что должен уметь официант

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов . Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
«Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
Разным клиентам – разное обслуживание.
Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

Вы впервые у нас?
Кто посоветовал Вам наш ресторан?
Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку . Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане ?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана . А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Одной из самых востребованных профессий, особенно в летний сезон, является официант. Его обязанности, права и прочее зависят напрямую от места, где трудоустроен сотрудник. Такие работники нужны как в маленькие кафе, даже уличного типа, так и в элитные рестораны. Они подают заказанные блюда на стол, обслуживают посетителей, должны вежливо и обходительно относиться к клиентам заведения. Также может варьироваться и зарплата, примерно от 50 до 1,5 тысячи долларов.

История профессии

У этой профессии достаточно длинная история. На территории нашей страны она возникла лишь с появлением ресторанов, которые соответствовали европейской моде. Первое место, где потребовалась работа официантом в Москве, появилось в середине 19-го века. Назывался этот ресторан «Славянский базар». Все прочие заведения считались обычными трактирами, просто разной степени качества.

Каждый сотрудник, получивший эту должность, обязан был носить фрак, жилет и перчатки. Помимо этого от него требовалось следить за отсутствием щетины и своевременно стричь волосы. Но это касалось только ресторанов, в трактирах сотрудники, приносившие еду, назывались половыми, от них требовалось лишь наличие белой рубахи. Причем большинство половых были крестьянами, и, чтобы попасть на эту должность, им приходилось пройти длинный путь от уборщика и мойщика посуды. Четыре года они изучали профессию со стороны, учились общаться с клиентами, совершать расчеты оплаты и правильно приносить заказ. Самое интересное, что в начале карьеры половые должны были доплачивать работодателям за свою работу. То есть не им платили жалование, а они. А все чаевые они относили в буфет, где потом поровну делили между всеми сотрудниками.

Как получить работу

В основном работодатели не требуют наличия формального образования, но, если оно есть у претендента на должность, это может дать ему дополнительные шансы получить работу официантом. Вакансии обычно подразумевают, что человек должен будет пройти обучение уже по месту трудоустройства. Иногда указывается заранее, нужно ли окончить специальные курсы по обслуживанию клиента.

Навыки

Официанты должны уметь сервировать столы, изучить рецепты и особые ингредиенты подаваемых блюд, знать специфику подачи блюд в конкретном заведении, владеть этикетом и понимать систему ценообразования. Помимо этого от них могут потребоваться знания того, как сочетаются напитки и блюда, а в некоторых дорогих заведениях необходимо умение свободно говорить на английском языке.

Что касается личных качеств, то чтобы получить в больших городах, в том числе в СПб, работу официантом, нужно быть внимательным, терпеливым и коммуникабельным. Очень важна хорошая память, приветливое и доброжелательное общение, хорошая физическая выносливость. Работник должен быть аккуратным, стрессоустойчивым, обладать хорошим чувством юмора, иметь презентабельный вид и четкую дикцию.

Обязанности

Самые главные функции официанта - выполнение заказов клиентов заведения, расчет с ними, сервировка и уборка столиков, подготовка их к приему новых посетителей. При необходимости в его обязанности входит смена салфеток, скатертей, а также участие в украшении зала, если там будет проводиться торжество. Он обязан правильно и с тактом отвечать даже на самые клиентов, при необходимости советовать им блюда и напитки, что есть в меню заведения.

Он занимается формированием окончательной стоимости заказа. А также работник материально ответственен за разбитую посуду, поврежденную мебель или заказ клиента, которого он обслуживал, если он ушел, не заплатив. Самое важное в работе официанта - обслужить клиента так, чтобы он покинул ресторан с хорошим настроением и довольным тем, как его обслужили.

Особенности и зарплата

В основном работникам этой сферы платят не так уж и много, но это обусловлено тем, что профессионал своего дела всегда получает чаевые. Причем в зависимости от качества и престижности заведения, они могут превышать его месячный заработок. Чтобы овладеть навыками работы официантом, нужно проучиться примерно от одного до трех месяцев.

Чаще всего перед поступлением на работу человек должен пройти испытательный срок, который может составлять от одной до четырех недель. Рабочий график намного дольше, чем у офисных служащих, до 12 часов. А поднос, на котором работник обязан отнести три блюда, может весить до десяти килограммов.

Плюсы профессии

Наверное, самым положительным качеством этой профессии является ее востребованность и доступность. На работу может устроиться даже официант без опыта работы и каких-либо обучающих курсов, всему научат на месте. Главное - иметь приятную внешность, быть коммуникабельным и общительным. Помимо этого имеет довольно свободный график, и всегда есть возможность попросить коллегу выйти на смену вместо себя. Благодаря этому многие студенты могут совмещать такую работу с учебой. Ну и естественно, самым большим преимуществом профессии являются чаевые.

Их размер может значительно варьироваться в зависимости от различных факторов, начиная от дороговизны и престижности заведения, где работает человек, и заканчивая типом посетителей. Далеко не каждая работа может приносить дополнительные наличные деньги помимо зарплаты. Особенно такая финансовая поддержка очень помогает молодым людям, только начинающим жить отдельно от родителей. Ну и последнее преимущество, которое дает работа официантом, - это возможность обедать на работе. При хороших взаимоотношениях обслуживающего персонала с кухней маловероятно, что работник останется голодным, и чем престижнее заведение, тем дороже и вкуснее будет еда.

Минусы профессии

Главный минус такой работы - сотрудник ответственен практически за все. Любая разбитая тарелка, бокал или клиент, не заплативший по счету, приведут к вычетам из зарплаты. Плюс могут быть штрафы и за другие недосмотры, в зависимости от того, какие правила установит владелец заведения.

Вторым минусом профессии является постоянный стресс. Работа официантом предполагает, что нужно постоянно общаться с самыми различными людьми, вне зависимости от того, насколько они вежливы или приятны в общении. Многие клиенты могут придираться к работникам просто так, понимая, что они все равно не имеют права ответить взаимностью и должны почтительно к ним относиться.

Третий недостаток - общие характеристики обслуживания зависят от официанта не полностью, но отвечать за все недочеты ему. Так, например, кухня не торопится приготовить блюдо, посудомойка отошла по своим делам, и нет чистой посуды, или бармены слишком загружены, чтобы вовремя передать официанту заказ.

Свободный график может быть только в обычные дни, а вот выходные и праздники обычно загружены. Помимо этого есть большая вероятность, что будут ночные смены, ведь люди посещают такие заведения обычно, чтобы отдохнуть от работы в свободное время. Работа ночным официантом предполагает, что об обычных встречах с друзьями и праздновании дней рождения придется забыть или очень сильно подстраивать график и договариваться с коллегами.

Перспективы

Несмотря на то что эта работа в сфере обслуживания, карьерный рост возможен даже до начальника. Сразу работника повышают до старшего официанта, потом - до администратора. Если сотрудник окончит специальные курсы, то его могут повысить до метрдотеля. Если же человек устроился в сетевую компанию, то опыт работы официанта даст ему возможность за пять лет дослужиться до директора.

Заключение

Спрос на эту профессию очень большой, причем как в больших, так и в маленьких городах. А поток сотрудников, выбирающих эту работу в качестве дополнительного и непостоянного заработка, приводит к тому, что постоянно освобождаются новые вакансии. Устроившись в приличный ресторан, можно смело рассчитывать на большую оплату труда и внушительные чаевые. Этой профессии не нужно долго учиться, в большинстве случаев работодатели принимают студентов без опыта и обучают их на месте.

Но при этом работа официантом нестабильна и малоперспективна, особенно в дешевых или сезонных кафе. В большинстве случаев люди просто используют такую должность как подработку на короткое время, ведь она не позволяет развиваться, не учит ничему новому и не дает раскрыть свой потенциал. Помимо этого нужно учитывать постоянные моральные и физические нагрузки. Работодателям неважно, болит ли у работника голова или сегодня у него плохое настроение, обслуживание клиентов должно проводиться бесперебойно и на высоком уровне.

Как устроиться работать официантом?

В первую очередь надо найти ресторан или кафе, которые устроят вас по всем параметрам: местоположение, уровень заведения, предлагаемый график, кухня, посетители и прочее. Далее заходите прямиком в ресторан, заполняйте анкету и общаетесь с менеджером по персоналу или, непосредственно, с директором. Но помните – Вам нужно им понравиться!

Работа официанта подразумевает беспрерывно разносить блюда и напитки, желать приятного аппетита, здороваться и прощаться со всеми подряд, следить за комфортом и просто быть частью декора.

Если Вы все еще хотите работать официантом, тогда эта статья для Вас!

Работа официантом – Плюсы и минусы работы официантом?

Работа официантом – Плюсы

Всегда при деньгах. Надо понимать, что работая официантом можно зарабатывать достаточно неплохие деньги, ведь помимо оклада, процента от продаж, премий и прочего есть еще и чаевые, которые и составляют основу всей зарплаты официанта. Естественно, размер всего вышеперечисленного целиком и полностью зависит от места, где придется работать. Работа официантом в закусочной или кофешке не принесет ни денег, ни удовольствия, а только лишь вымотает. Но если устроиться в какой-никакой ресторан, то заработок вас более чем устроит. А работая официантом в элитном ресторане, Вы можете совсем забыть про проблемы с деньгами!
Всегда в тепле. Как правило, работа официантом подразумевает работу в ресторанах, кафе, отелях, то есть не на улице, а в тёплых, ухоженных помещениях. Это немаловажный фактор, ведь от условий труда зависит не только производительность труда, но и мотивация.
Знаешь толк в еде и всегда сытый. Вам придется выучить все меню ресторана, как бар, так и кухню наизусть. И не просто выучить наименование, нужно будет точно знать состав каждого блюда и напитка, на случай, если у клиента имеется аллергия. Какой же вы официанты без этих знаний?
Не требуется опыт работы. Если вы коммуникабельный, способный, а также, производите хорошее впечатление на людей, то получить работу официанта не составляет проблем.
Есть шанс, что на чеке оставят номер телефона. 😉

Работа официантом – Минусы

Как и в любой профессии в работе официанта есть свои минусы:

Маленький оклад. Работа официантом может приносить неплохой доход, но на 90% он будет состоять из оставленных вам чаевых. А чаевые зависят не только от качества вашей работы, тут роль играют настроение посетителя, его платежеспособность, количество посетителей и даже экономическое положение в вашей стране. Так что, если чаевых нет, оклад вас не выручит.
Отношение. Официантов, как правило, не воспринимают как человека. Вроде те же руки и ноги, но нет, на вас форма, которая разительно отличает от всех присутствующих. Вы обслуживающий персонал. Отношение к вам, как к мебели. И пусть повар виноват, но высказывать все будут именно вам. Вам еще повезет, если только просто будут высказывать. Некоторые могут повысить голос или даже оскорбить. Придется терпеть, иначе можно остаться без работы.
Материальная ответственность. Вы несете полную ответственность за принятые заказы, если вы что-то уроните или разобьете, то придется выплачивать полную стоимость блюда или напитка из своего кармана. А если клиент уйдет не расплатившись, то будьте добры лично рассчитайтесь за милого гостя, которому Вы только что улыбались и подавали на стол.

Работа официантом – Что от Вас требуется?

Работа официантом требует определенных качеств, вот основные – раскованность, общительность, находчивость, умение правильно и вовремя улыбаться, вежливость – все это будет нужно вам каждый день.

Обладая всеми этими качествами, работу официанта получить раз плюнуть, естественно, если команда ресторана полностью не укомплектована. Нельзя забывать, что в особенно дорогих ресторанах, обязательным является правильно поставленная речь и знание минимум одного .

«Мы вас берем!» – это далеко не начало работы официантом. Придется еще пройти долгий и тернистый пусть к возможности принимать заказы и получать чаевые:

Медицинская комиссия. Не удивляйтесь, вам придется работать непосредственно с едой. Вы просто обязаны быть здоровы, ресторан не может рисковать качеством еды. Такой риск может нанести большой удар по имиджу ресторана.
Знать стандарты ресторана. Это самый главный пункт, без этого работы попросту не будет. Работа официантом подразумевает то, что вы знаете, где находится кухня, где бар, где готовят холодные блюда, горячие, знает расположение столов, знаете правила (что можно делать, что нельзя).
Выучить меню. Да-да, придется выучить все меню ресторана.
Быть знакомым с этикой ресторана. Узнаешь правила приветствия и прощания, правила сервировки столов столовыми приборами и салфетками, правила подачи пищи и напитков и, конечно же, правила общения между официантом и гостем. Научишься открывать бутылки вина одним движением руки, правильно наливать различные напитки, поджигать блюда при подаче и еще много чему интересному, что может пригодиться в дальнейшем.
Развить ловкость рук. Чтобы быть официантом не достаточно носить в каждой руке по блюду, а затем еще бежать за напитком, трубочками, вилками и проч. Хорошо, когда есть поднос, ставишь, все что надо и несешь, главное равномерно распределить вес, иначе все окажется на полу. А Что делать, если подноса нет? Придется в руках таскать по 4-5 блюд за раз, а стаканов можно уместить аж 6 штук, и это не предел. Не умеете? Не страшно, вас быстро научат.

Все это может занять от двух недель до бесконечности, это зависит от вашего желания начать зарабатывать. После того, как вы прошли этакое посвящение, вы можете смело принимать столы, обслуживать гостей, получать чаевые, премии, проценты и наслаждаться жизнью.

Как устроиться официантом? – это не есть главный вопрос, вопрос в том – как устроиться официантом хорошо?

Никогда не идете работать официантом в места, где присутствует такое словосочетание «совместный чай» – здесь люди зарабатывают ну очень мало денег, если вообще это можно назвать заработком.
Не стоит, также, выбирать работу без процента от продаж , это совершенно бессмысленно. Вы продаете еду, вы должны быть мотивированы продать как можно больше, иначе, в чем смысл?
Помните, что как бы вы хорошо не обслужили человека, есть вероятность того, что он вам не оставит на чай ни копейки. Причин может быть множество, но факт остается фактом. Так что, если есть возможность устроиться в место, где чаевые уже включены в счет , то бегом туда!
Работа официантом – это работа в команде. Обязательно установите хорошие отношения с коллективом, – другими официантами, хостес, барменами, поварами. От качества ваших отношений будет зависеть практически все. Помните, вы помогаете, и вам помогают! В работе официанта это крайне важно. То же касается и управляющего состава.
Всегда составляйте свое расписание заранее ! Да, в большинстве мест вы будете сами выбирать время и день своей смены, это очень удобно. Но, к сожалению, бывают моменты, когда ваше пожелание не совпадает с пожеланием менеджера, такое бывает, и об этом стоит подумать заранее.

Главное, помните, что все зависит только от вас и ни от кого более.

От Дольфа Лундгрена до Дженнифер Лопес - многие люди начинали свою карьеру с обслуживания столиков в ресторане. Работа в ресторанном бизнесе динамична и доходна, при условии правильного подхода и развития необходимых навыков. Если вы приятной наружности, надежны и хорошо справляетесь с несколькими задачами одновременно, подавать еду в ресторане может быть прекрасной возможностью как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Следуйте нашим общим рекомендациям или найдите ответы на конкретные вопросы в разделах, представленных ниже.

Шаги

Приобретение необходимых навыков

Будьте очаровательны. Люди приходят в ресторан не только за едой. Ресторан – это еще и определенные впечатления, а персонал – наиболее видимая часть этих впечатлений. Можете ли вы заболтать даже самого унылого и необщительного человека на вечеринке? Легко ли вы проникаетесь чувствами других людей? С легкостью ли вы шутите и улыбаетесь? Если ответ - “да”, вы обладаете необходимыми качествами для обслуживания столиков.

От вас не требуется быть эстрадным комиком, но умение общаться – обязательно. Тихие официанты зачастую не хуже разговорчивых, им лишь нужно общаться при помощи языка мимики и жестов, эффективно выполнять свою работу и слушать как можно внимательнее.

Будьте быстры. Хорошо ли вы справляетесь с несколькими делами одновременно? Можете ли вы с легкостью запомнить список вещей? Можете ли быстро адаптироваться к переменам и новым ситуациям? Официант должен принимать заказы, общаться с персоналом служебных помещений ресторана и быть “лицом” ресторана для посетителей. Это трудная задача, но чтобы ресторан работал надлежащим образом, нужно уметь это делать быстро и эффективно.

Будьте сильны. Носить поднос кренящихся стаканов и тарелок с жареными куриными крылышками, ни разу ничего не пролив и не опрокинув, само по себе достаточно сложно, но как насчет того, чтобы делать это в конце долгой смены или обслуживая шумных футбольных болельщиков? Это может быть совершенно изнурительно. Если вы в хорошей форме и здоровы, быть официантом гораздо легче. Вы не должны быть культуристом, но здорово, если вы комфортно себя чувствуете, быстро и уверенно пробираясь через переполненный зал с тяжелым подносом.

Пишите разборчиво и умейте пользоваться компьютером. Если на кухне не смогут прочитать принятые вами заказы, могут возникнуть проблемы. Отслеживание информации и разборчивая регистрация заказов являются критическими в процессе работы ресторана. Целый процесс начинается с вас.
- В конкретном ресторане вам расскажут специфические детали и вы узнаете, как работает система, но в целом вы должны иметь представление о самом основном.
Принятие на работу
1. Для начала пытайтесь устроиться на работу в рестораны, которые обучат вас азам профессии. Высококлассные бистро в центре города, вероятнее всего, не нанимают официантов без опыта работы. Если вы никогда раньше не работали официантом, неплохим началом могут служить некоторые сети ресторанов, где можно получить профессиональную подготовку и опыт, которые необходимы, чтобы получить впоследствии хорошую работу с большими чаевыми. Вы много узнаете о работе ресторанов и о том, как быть хорошим официантом.
  
  Подготовьте резюме. Если у вас его еще нет, сосредоточьтесь на навыках, необходимых для работы в ресторане. Вы должны уметь общаться с посетителями, работать в команде и работать быстро. Выделите ваш опыт работы, который иллюстрирует эти черты.
  - Если вы раньше никогда не работали и надеетесь получить работу официанта, вы можете подчеркнуть свои академические успехи и командную работу (например в спортивной команде), в которой вы себя прекрасно проявили. Будьте позитивны и продавайте себя. Вот в этом вся работа.
2. Поговорите с менеджером. Когда вы найдете место, ведущее набор, попросите лично поговорить с менеджером. Резюме, переданное бармену, может и потеряться, к тому же не бармен нанимает на работу.
  - Захватите с собой свое резюме и энтузиазм. Скажите, что хотели бы поговорить деталях о вакансии и что готовы приступить к работе немедленно. Поскольку работа официанта состоит по большей части из того, чтобы произвести хорошее первое впечатление, отнеситесь к получению работы как к самой работе. Произведите хорошее первое впечатление.
3. Подготовьтесь к вопросам собеседования. Подготовка ответов на вопросы, которые, скорее всего, будут вам заданы во время собеседования, поможет вам не прийти в замешательство перед менеджером и заранее обдумать рабочие обязанности.
  - Некоторые менеджеры могут спросить: “Какое у вас любимое блюдо из нашего меню?” или “Если бы на кухне не осталось рыбы, что бы вы предложили в качестве альтернативы?” Заранее познакомьтесь с меню ресторана с помощью вебсайта ресторана или сайтов с описанием и отзывами о ресторанах.
  - Будьте готовы ответить на каверзные вопросы. Некоторые менеджеры могут спросить: "Посетитель дает вам поддельное удостоверение личности, чтобы купить алкоголь. Что Вы сделаете?" или более прямо: "Клиент недоволен едой. Что Вы должны сделать?" Продумайте подобные сценарии и давайте обдуманный ответ.
  - Продумайте собственные вопросы. Обычно хороший вопрос вроде “Что нужно, чтобы достичь здесь успеха?” может оставить очень хорошее первое впечатление. Часто менеджеры дают кандидатам возможность задать вопросы, и не стоит упускать такой шанс.
Обслуживание столиков
1. Подойдите к столику с улыбкой и поприветствуйте клиентов. В некоторых ресторанах принято представляться, в этом случае четко произнесите свое имя. “Добрый день/Добро пожаловать. Меня зовут ___. Вот ваше меню. Хотите начать с освежающего напитка из нашего бара?” Также приветствуйте посетителей улыбкой, когда они заходят.
  - Держите сбалансированный зрительный контакт, но не смотрите на посетителя слишком пристально. Некоторым посетителям от этого неуютно, к тому же они приходят в ресторан в разном настроении. Отвечайте соответственно. Рассаживая клиентов за столиком, вы можете завязать непринужденный разговор по мере того как принимаете их заказ на напитки. Если же они не настроены на разговор, не настаивайте.
2. Принимайте заказы по часовой стрелке, начиная слева от вас. Если за столиком дети, сначала примите заказ на их напитки, следом примите заказ у женщин и наконец у мужчин, следуя слева направо.
  - Это также подходящий момент обсудить блюдо дня и спецпредложения, которые сегодня предлагает ресторан.
  - После того, как вы подали их напитки, спросите клиентов, есть ли у них вопросы по поводу меню. Не торопите их, за исключением случаев, когда они опоздали, но даже в этом случае делайте это с мягкостью. Если они готовы заказывать, примите заказ по часовой стрелке, начиная с человека слева от вас и ближе всех к вам. Если они не готовы, перейдите к следующему столику.
3. Когда подано основное блюдо, обязательно спросите: “Желаете что-нибудь еще?” и дайте клиентам подумать секунду. Повторно подойдите к ним через пять минут с вопросом: “Вам все нравится?” Отдельно спросите про блюдо главы стола: “Как вам ваш стейк?” Выслушайте их ответ и обратите внимание на мимику и жесты: многие люди стесняются жаловаться и могут свалить вину на вас, когда дело дойдет до чаевых.
  - Приносите заказ полностью. Никогда не приносите блюдо для одного гостя перед другими, если только вас об этом не попросили специально (это может произойти, если один или более членов группы планируют уйти раньше других). В большинстве случаев не должно возникать обстоятельств, из-за которых часть заказа будет готова намного позже другой. Если в том или ином случае вы полагаете, что это может произойти и вызвать проблемы, кратко объясните ситуацию и спросите, что предпочел бы клиент.
4. Уберите тарелки с текущим блюдом, как только становится ясно, что клиент хочет, чтобы их убрали. Всегда убирайте со стола все тарелки с предыдущим блюдом, прежде чем принести тарелки со следующим блюдом.
  - Прежде чем забрать тарелки со стола, обязательно вежливо спросите, можно ли их забрать. Ваша манера и тон должны соответствовать как атмосфере, так и клиенту. Обычно вопрос звучит как: “Могу я забрать это?” Не задавайте этот вопрос, если клиент явно не закончил есть. Если клиент занят разговором в то время, как у него остается недоеденная еда на тарелке, не прерывайте его. Подождите немного и вернитесь со своим вопросом.
5. Когда вы убрали со стола тарелки из-под главного блюда, спросите: “Вы хотите посмотреть меню десертов?” Клиенты тогда могут дозаказать, не прося об этом отдельно. Если вы им зададите этот вопрос, больше вероятность того, что они закажут десерт.
  - До десерта уберите со стола хлеб и/или суп, поданные перед главным блюдом.
6. Примите платеж. Сообщите клиентам, что вы приготовите счет, отдайте сдачу, если оплата производится наличными, либо примите платеж по кредитной карте. Ни в коем случае не спрашивайте, хочет ли клиент сдачу, и не предполагайте, что сдача – ваши чаевые. Разменяйте купюры и быстро вернитесь со сдачей/квитанцией.
  - Когда вы вернетесь к столику, поблагодарите клиентов и скажите что-то вроде: “Было очень приятно”, “Надеюсь скоро вас снова увидеть” или, если клиенты засиживаются после трапезы, просто скажите “спасибо”. Возможно, они подумывают о добавке.
Получение хороших чаевых
1. Перед тем, как пойти на работу, обязательно убедитесь, что вы выглядите презентабельно. Всегда приходите на работу по меньшей мере за 15 минут до начала смены, в опрятном виде и в свежей одежде, чистых ботинках и носках. Волосы должны быть чистыми и опрятными, ногти – чистыми, а форма/одежда чистой и скромной. Не наносите слишком много макияжа, чтобы выглядеть естественно и свежо.
  
  Следите за сигналами. Если посетителю что-то нужно, он начнет вас искать взглядом. Научитесь быть бдительным к таким сигналам, когда проходите по залу, не разглядывая при этом пристально каждый столик. Большинство клиентов пойдут на зрительный контакт, чтобы позвать вас. Это может дать им ощущение, что вы уделяете им внимание, но без назойливости.
  - Когда вкусная еда и разговор подойдут к концу, клиенты начнут смотреть по сторонам или на стены. Это – сигнал того, что пора убрать со стола тарелки, предложить десерт или принести счет.
2. Меньше говорите. Не надоедайте клиентам. Они терпеть не могут, когда на них преданно смотрят или непрестанно прерывают во время еды или разговора, в то же время им время от времени что-то нужно. Соблюдайте деликатное равновесие.
  - Научитесь быстро оценивать настроение клиентов. Если, к примеру, пара напряжена и, возможно, ссорится, пожалуй, сейчас не самый подходящий момент для вопроса: “Вы что-то сегодня отмечаете?” или иного вопроса, типичного для начала разговора. Если похоже, что все за столиком прекрасно проводят время и не горят желанием уходить, предложите напитки или кофе. Если они настроены немного поболтать с вами, непринужденно поговорите минуту. В противном случае, не вмешивайтесь в их разговор.
3. Не предполагайте, что счет будет оплачивать обязательо мужчина. Если в какой-то момент становится ясно, кто будет платить, вы можете положить счет на край стола рядом с этим человеком. В противном случае оставьте счет посередине стола. Всегда кладите чек лицевой стороной вниз. Если он внутри специального чехла, положите его плашмя на стол.
4. Никогда не подходите к столику, если от вас пахнет табаком. Если у вас на работе разрешены перекуры, обязательно после этого вымойте руки, прополощите рот и – по возможности – распылите на одежду немного лимонной эссенции для дезинфекции.
5. Если вы пользуетесь духами или одеколоном, НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не наносите слишком много. Запах может быть невыносимым, и посетители убегут из ресторана вместо того, чтобы зайти внутрь.
- Не позволяйте одной ошибке беспокоить вас весь вечер. Если вы позволите одной неприятности задеть вас за живое, вы будете совершать все больше и больше ошибок. Просто выкиньте это из головы, сделайте глубокий вдох и продолжайте работу. Вы можете поговорить с кем-то, кого вы уважаете. “Я напортачил! Мне так жаль” снимает гору с плеч, как и честный ответ: “Ты должен был быть здесь в то время, как я выполнял твою работу!”
Что вам понадобится
- Пишущие ручки, отрывной блокнот, зажигалка (если в ресторане разрешено курить) и друг официанта (открывалка или штопор)
- Удобная качественная обувь с нескользкой подошвой (пол на кухне может быть скользким).
- Если у вас длинные волосы, обязательно захватите пару запасных резинок для себя или коллег.

Всегда выглядите презентабельно. Если вы носите униформу, содержите ее в отличном состоянии (выстиранной и выглаженной). Если униформа не предусмотрена, носите немного формальную одежду. Так вы создадите хорошее впечатление у клиентов (а ваш начальник вообще будет счастлив). Периодически проверяйте ваш внешний вид, чтобы убедиться, что вы не выглядите растрепанной или что вы не пролили чего-нибудь на себя.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
Носите хорошо выглядящую обувь (не носите кроссовки и сандалии).
Воздержитесь от использования духов, так как у некоторых клиентов может возникнуть аллергия на аромат вашего парфюма. Также постарайтесь не курить перед работой или во время перерыва, так как это может оставить неприятный запах.
Ювелирные изделия не должны бросаться в глаза.

Выучите меню, чтобы сэкономить время, принимая заказы. Выучите меню в свободное время, если хотите избежать ошибок и задержек.
- Выучите разновидности каждого блюда. Например, если клиент заказывает бутерброд, вы должны знать, какой хлеб вы можете предложить и что на него положить.
- Выучите, какие блюда содержат мясо, молочные продукты и распространенные аллергены, такие как арахис. Будьте готовы предложить аналогичное блюдо, но без содержания продуктов, которые не нравятся клиенту.
- Перед рабочей сменой ознакомьтесь со списком блюд на сегодня.
Вежливо спросите клиента, не хочет ли он заказать что-нибудь еще. Начальство будет любить вас за это, а ваши чаевые будут расти.
- Выучите, какие спиртные напитки являются высококачественными и дорогостоящими, и предлагайте их вашим клиентам.
- Всегда предлагайте закуску.
- Не будьте настойчивой и не вводите клиента в заблуждение.
Вам будет легче работать, если вы будете выполнять одновременно три дела по пути на кухню и обратно. Соберите пустую посуду со столов, когда вы идете на кухню. На обратном пути захватите дополнительные заказы сразу для всех столов, а не носите их по одному.
- Если вы неопытная официантка и не можете запомнить заказ, записывайте его непосредственно перед клиентом (и, если нужно, делайте заметки для себя о том, что необходимо сделать в ближайшие 5-10 минут).
Научитесь правильно распоряжаться временем. Следите за тем, сколько времени прошло с момента принятия заказа, а также выучите количество времени, необходимое для приготовления каждого блюда. Подходите к каждому столу после того, как клиенты закончили есть заказанные блюда. Перемещайтесь быстро (но не бегайте) и попытайтесь придерживаться выбранного темпа.
- Дайте знать клиенту, сколько времени он будет ждать свой заказ. Например, если кто-то заказывает бифштекс, скажите ему, сколько времени понадобится на его приготовление. Или если суп закончился и повар должен приготовить новую порцию, известите об этом клиента и обязательно предложите альтернативное блюдо.
Проверьте блюдо перед тем, как отнести его клиенту, особенно в случаях специальных запросов. Если блюдо такое, каким его заказывал клиент, вы избежите нервотрепки.
- Если блюдо перепутали, сообщите об этом на кухню и клиенту. Извинитесь за задержку и, если это практикуется в вашем заведении, предложите клиенту что-либо за счет заведения.
Помните о предпочтениях большинства клиентов. Например, гамбургеры всегда подаются с кетчупом, а дети зачастую роняют столовые приборы. Выучите запросы определенных категорий клиентов и выполняйте их заранее. Так вы сэкономите время и клиентам, и себе, что положительно скажется на размере ваших чаевых.
- Дополнительные столовые приборы, пакетики с приправами, салфетки могут храниться в кармане вашего фартука.
Не позволяйте плохим чаевым испортить вам настроение. Никогда не жалуйтесь на плохие чаевые, когда вы хорошо обслужили клиентов. Вас могут уволить или у вас сложатся плохие отношения с остальным обслуживающим персоналом.
- Некоторые люди никогда не платят хорошие чаевые вне зависимости от качества обслуживания, а другие просто не могут себе позволить заплатить хорошие чаевые.
Не сидите без дела. Если у вас нет клиентов, делайте что-нибудь другое (в ресторане всегда найдется работа). Покажите вашему работодателю, что вы умеете работать и проявлять инициативу.
- Если ваши клиенты не требуют внимания, посмотрите на других клиентов. Возможно, некоторым из них что-то нужно (при этом постарайтесь не испортить отношений с другим обслуживающим персоналом).
Действия в конкретных ситуациях
1. Обратите внимание на родителей, когда дети делают заказ. Ребенок может заказать нездоровую еду, которая не одобряется его родителями. Дайте родителям возможность возразить, прежде чем повторить заказ.
  - Если родители не обращают внимания, повторите заказ громко и четко, чтобы дать им еще один шанс изменить заказ.
  - Если родители возражают, скажите ребенку: «К сожалению, я не могу принести это. Могу я помочь чем-то еще?».
  - Если вы лично не одобряете выбор ребенка, ничего не говорите. Принять решение должны родители ребенка (только если он не нарушает закон, например, заказывая алкоголь).
2. Не кладите опасные предметы около детей, например, горячую посуду, острые столовые приборы и другие опасные предметы. В этом случае положите предмет возле родителей и привлеките их внимание, сказав: «Пожалуйста».
  
  Обслуживайте родителей с детьми как можно быстрее. Младенцы и маленькие дети очень непоседливы, поэтому если выполнение заказа затянется, от этого могут пострадать все посетители ресторана. Подходите к столам с детьми чаще и обслуживайте такие столы в многозадачном режиме (чтобы ускорить процесс).
  - Постарайтесь одновременно принести еду и напитки.
  - Если родители заказывают блюдо, которое долго готовится, предложите им другое блюдо, на приготовление которого уйдет гораздо меньше времени.
  - Это та редкая ситуация, в которой вы должны принести счет, когда придете за пустыми тарелками. Но спросите разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда.
  - Не делайте так, чтобы родители подумали, что вы хотите побыстрее выпроводить их. Они будут признательны вам за хорошее и быстрое обслуживание, но не переборщите с навязчивым сервисом.
3. Не вмешивайтесь в споры по поводу того, кто будет платить. В этом случае положите счет в центре стола, а не возле кого-то из клиентов. Если клиенты просят вас разрешить их спор, улыбнитесь и скажите им, что вернетесь чуть позже.
  
  Научитесь правильно подавать чай и кофе, так как некоторые клиенты очень серьезно относятся к этим напиткам. Не обращайте внимания на этот совет при обслуживании постоянных клиентов, запросы которых вы знаете.
  - Любителей чая особенно заботит процесс его заварки. Убедитесь, что вы правильно записали сорт заказанного чая, а также принесите молоко, лимон и сахар (на всякий случай).
  - Ничего не кладите в чай или кофе, не спрашивая клиента.
  - Не кладите ложку в чай или кофе. Она понижает температуру напитка, а некоторые клиенты предпочитают очень горячие напитки.
4. Спросите, хотят ли клиенты, чтобы вы принесли воду, если они заказывают алкогольные напитки (это более актуально в ресторане, чем в баре). Многие люди любят разбавить алкогольный напиток водой, чтобы уменьшить негативные последствия употребления алкоголя.
  - Во многих странах разбавлять алкогольные напитки водой не принято.
5. Никогда не кладите на стол предмет, который вы подняли с пола. Даже если это всего лишь меню или солонка, вы должны заменить ее. Вашим клиентам не нужны микробы с пола.
  
  Попрактикуйтесь выполнять определенные задачи, например, открывать бутылку вина, чтобы научиться делать их быстрее и проворнее.
  - В большинстве случаев официанты открывают бутылку вина непосредственно перед клиентом. Попрактиковавшись в выполнении этой задачи, вы будете открывать бутылку быстро и естественно.
6. Если вы ответственны за выбор музыки, понизьте или повысьте ее громкость до приемлемого уровня и выберите подходящую мелодию. Никогда не воспроизводите один музыкальный альбом целиком; проигрывайте разные мелодии, чтобы угодить вкусам всех клиентов.
  - С утра или после полудня в кафе или ресторане лучше проигрывать спокойную и ненавязчивую музыку (например, классику).
  - В вечернее время клиенты любят послушать более энергичную музыку, но это в значительной степени зависит от общей атмосферы заведения. В большинстве случаев клиентам не нужна очень громкая музыка, потому что они хотят поговорить друг с другом. В любом случае официанты редко ответственны за выбор музыкального сопровождения в часы-пик.
Качество обслуживания
1. После того как клиенты сядут, посмотрите на них и представьтесь. Такое начало, как правило, приводит к большим чаевым, а также дает возможность клиентам вежливо обращаться к вам в дальнейшем.
  - Вы также можете представиться во время раздачи меню и проверки наличия столовых приборов и салфеток у каждого клиента.
2. Будьте вежливой и дружелюбной даже с самыми плохими клиентами, чтобы они чувствовали себя как можно более комфортно.
  - Спросите клиентов, впервые ли они посещают ваш ресторан. В случае положительного ответа предложите им вашу помощь в выборе блюд.
  - Будьте дружелюбной, но не встревайте в разговор между клиентами. Сделайте вашу работу и отойдите, чтобы дать клиентам возможность насладиться едой или поговорить наедине.
  - Не забывайте улыбаться. Независимо от того, какими раздражающими могут быть клиенты или коллеги, нацепите на лицо улыбку и делайте свое дело.
  - Никогда не сплетничайте о клиентах, даже если они не слышат вас. Обсуждая клиентов, делайте это вежливо и уважительно.
3. Уважайте личное пространство клиента. Никогда не садитесь за один стол с клиентом, чтобы записать заказ, не пожимайте руку клиенту (только если это не является политикой заведения по части приветствия клиентов) и не обнимайтесь (только если вы не близкие друзья с клиентом). Степень вашего дружелюбия будет зависеть от заведения, в котором вы работаете.
  
  Если клиент просит вашего совета относительно выбора блюд, будьте готовы ответить на все вопросы или порекомендовать ваше любимое блюдо (в каждой категории). Если клиент заказывает блюдо, которое не нравится большинству других посетителей ресторана, порекомендуйте клиенту другое блюдо.
  - Клиенты любят, когда им рекомендуют самые вкусные блюда, но не стоит заходить слишком далеко и описывать недостатки блюд. Вместо этого порекомендуйте им блюдо, которое нравится лично вам или которое является коронным блюдом шеф-повара.
4. Будьте готовы выполнить любую разумную просьбу клиентов. Многие клиенты избегают употреблять определенные продукты (особенно те, которые вызывают аллергию). Если вы не знаете, из каких продуктов приготовлено заказываемое блюдо, узнайте и сообщите об этом клиенту.
  - Никогда не обманывайте клиентов, принося им блюда, приготовленные из нежелательных продуктов. Если вы не можете принести заказанное блюдо, просто так и скажите, а затем предложите клиенту другое (подобное) блюдо.
  - Не расспрашивайте клиентов. Помните, что существует много причин для замены заказа: религиозные, вегетарианские/ веганские, культурные и диетические. Если вы можете заменить заказ, не задавайте клиентам лишних вопросов.
5. Повторите заказ вслух. Исследования показывают, что официанты, которые повторяют заказ вслух (перед клиентом), получают больше чаевых. Это также позволит клиенту исправить любые ошибки или поменять заказ.
6. Регулярно подходите к столам ваших клиентов. Со временем вы научитесь определять, как часто это нужно делать. Обязательно подходите к столу тогда, когда клиенты закончили кушать блюдо или когда они скучают (или раздражены) в ожидании своего заказа.
  - Если можете, сообщите клиентам, сколько времени будут готовиться заказанные ими блюда.
  - Подойдите к столу, чтобы наполнить бокалы клиентов или спросить их, желают ли они чего-нибудь еще.
7. Убирайте тарелки, бокалы и приборы, когда клиенты закончат с очередным блюдом. Всегда спрашивайте разрешения убрать тарелку, если на ней осталась еда (если оставшейся еды слишком много, поинтересуйтесь, все ли было в порядке).
  - Во многих ресторанах неудовлетворенным клиентам предлагается что-нибудь за счет заведения. Такая практика может спасти ваши чаевые.
8. Будьте дружелюбны с постоянными клиентами. Когда кто-то садится за ваши столы больше одного раза, постарайтесь узнать их получше. Вам не нужно дружить с ними, но вам, скорее всего, понравятся некоторые из них.
  - Помните их имена, любимые напитки, где они работают. Дайте им почувствовать, что они собираются в ресторан, чтобы навестить друга – вас!
  - Запишите предпочтения ваших постоянных клиентов. Например, клиент будет впечатлен, если в очередной визит вы вспомните, какой бифштекс он любит.
9. Не ждите, когда клиент закончит и попросит счет. Спросите, можете ли вы еще что-нибудь для него сделать; предложите принести десерт, блюдо на вынос или счет.
  - Если клиенты говорят, что больше ничего не хотят, спросите, можете ли вы их рассчитать.
  - Если клиенты просят вас принести счет, то это означает, что они очень торопятся или не дождались, когда вы подойдете к ним сами.
  - Никогда не спрашивайте клиента, нужна ли ему сдача. Принесите сдачу и положите ее на стол.